La complejidad de la vida moderna exige que seamos capaces de depender, en alguna medida, de las acciones y decisiones de otros en situaciones en las que no es posible evitar el riesgo. En una negociación, mientras menor sea el grado de conocimiento que se tiene sobre la otra parte, mayor debe ser la formalización de los acuerdos.  

Sin un mínimo de confianza no sería posible salir a la calle, ir al cine, comprar alimentos, trasladarse en locomoción colectiva, disfrutar de un concierto masivo, etc. La sola presencia de otros podría ser considerada amenazante y, paradójicamente, la total ausencia de otras personas en un lugar público también podría intimidar.

La confianza es un mecanismo de reducción de la complejidad social que permite enfrentar el día a día en una gran ciudad, donde se está permanentemente rodeado por personas desconocidas. Se hace, por lo tanto, más necesaria cuando la complejidad social aumenta y es un componente esencial del capital social consistente en las redes formadas por personas que se conocen entre sí y que, eventualmente, realizan actividades conjuntas.

“En la confianza está el peligro” advierte un adagio, para evitar problemas con individuos a los cuales no se conoce lo suficiente o para hacer más cautos a los ingenuos que entregan descuidadamente su confianza a quienes no la merecen y se aprovechan de la candidez ajena.

Este refrán tuvo importancia como advertencia en pequeños poblados donde todos se conocían y el peligro estaba en los pocos afuerinos acerca de los cuales poco o nada se sabía, y era prudente desconfiar de ellos hasta que se hubieran dado a conocer como personas de bien. En la gran ciudad se debía redoblar las precauciones porque en ella abundaban los timadores que encontraban sus víctimas entre los provincianos recién llegados. La solución era limitar, en la medida de lo posible, las interacciones con extraños.

Sin embargo, en la medida que aumenta el tamaño de las ciudades y se hace necesario relacionarse con personas de otras culturas, la confianza debe contar con márgenes de operación más amplios.

La confianza se funda en una ética de la responsabilidad individual, que a su vez descansa en el hecho básico de que toda persona honra y cumple las promesas y compromisos que ha asumido frente a otros.

El proceso de civilización ha contribuido a que la confianza se complemente con mecanismos de control que garantizan los acuerdos. Se han desarrollado instituciones tales como la policía y los tribunales de justicia que contribuyen a restringir los comportamientos delictuales. En algunas culturas, como la china, se generan amplias redes de contactos que garantizan el comportamiento debido de sus integrantes, tales como el guantxi. Otras instituciones, como la religión, inculcan normas éticas de convivencia que logran hacer que las personas individuales internalicen el control de su conducta. En virtud de estas normas, el mal comportamiento no es evitado por el temor al castigo, sino por su inmoralidad. De esta manera, en una sociedad compleja como la moderna sociedad mundial, la confianza debe estar presente en las múltiples interacciones que es preciso tener con desconocidos.

La confianza es la disposición que una persona tiene a depender en alguna medida de las acciones y decisiones de otra persona en una situación en la que no es posible evitar el riesgo, porque -como dice Niklas Luhmann- la confianza es una apuesta al futuro que se basa en el pasado. El futuro es desconocido y se requiere realizar actividades en el presente, sin poder contar con la certeza de su éxito.

Por otra parte y dado que no es posible comunicar la sinceridad, sino que es necesario demostrarla en el tiempo, si se desea crear capital social y generar un ambiente de confianza, es indispensable demostrar autenticidad y coherencia siempre, esto es, especialmente en momentos en que no se han presentado problemas y no se requiere contar con la confianza. Equivale a generar un capital de confianza que podrá ser muy útil en algún momento del futuro. Como gran parte de las cualidades sociales más valoradas, la confianza es difícil de ganar y fácil de perder.

El papel en la Negociación

En la negociación la confianza juega un papel importante que es preciso analizar. Al momento de preparar la negociación es conveniente considerar el grado de confianza que se tiene con la otra parte y la necesidad de complementarlo con criterios de objetividad o garantizar el cumplimiento de los acuerdos haciendo uso de leyes que regulen los contratos. En negociaciones que se sostienen con ejecutivos chinos, por ejemplo, pudiera ser conveniente hacerse acompañar por alguien cuyo guantxi sea compartido por la otra parte. Esta y otras decisiones relacionadas con la confianza deben ser cuidadosamente sopesadas al momento de preparar una negociación. Hoy es posible buscar en internet la información disponible acerca de nuestro interlocutor y la empresa que representa.

Por supuesto que hay que contar con que la otra parte hará lo mismo respecto de nosotros y, por eso, ser parte de una organización de sólido prestigio facilita las negociaciones que se deban hacer. Si quisiéramos condensar en un solo concepto la credibilidad de una organización, este sería la coherencia. Las incoherencias de la comunicación organizacional, esto es la presencia de diferencias notables entre el decir y el hacer, sea en un mismo nivel o división o entre divisiones, puede generar un obstáculo difícil o imposible de salvar en una negociación.

También es conveniente generar confiabilidad hacia el interior de la organización, las diferencias visibles en el trato, oportunidades, reconocimiento, etc., pueden dar la impresión de la existencia de favoritismos.

Cuando la organización tiene una mala racha y no logra cumplir sus propias proyecciones, es necesario bajar el nivel de expectativas interno y externo y dar a conocer los antecedentes. Si las personas conocen la situación es más probable que mantengan su confianza, incluso en tiempos difíciles. El rumor se nutre de la falta de información: en momentos en que se sabe que algo importante va a pasar -lanzamiento de un nuevo producto, evaluación de un programa, alianza con otra empresa- es un error no entregar información, porque hay un caldo de cultivo muy favorable para el rumor y la desconfianza, que es preciso desactivar.

Lo mismo sucede si se evita hablar de temas relevantes que pueden tornarse conflictivos, tales como los últimos despidos o las conversaciones encaminadas a la fusión con otra empresa. Esta falta de información oficial hace que se piense que la situación es más grave de lo que realmente es y se pierda confianza en la dirección o en su capacidad para enfrentar el problema. Si los ejecutivos no confían en su gente, pierden -a su vez- su confianza y los colaboradores más talentosos se van.

Al momento de negociar con desconocidos, es recomendable la cautela, pero no la desconfianza. La incapacidad para confiar en otro es difícil de ocultar y también genera desconfianza recíproca. Por esta razón, en lugar de negociar con desconfianza se debe ofrecer y solicitar garantías formales que compensen la falta de confianza. En términos generales se puede decir que mientras menor sea el grado de conocimiento que se tiene sobre la otra parte, mayor debe ser la formalización de los acuerdos.

Publicación: El Mercurio, miércoles 25 de noviembre de 2015.